Ce n’est pas pour rien si écouter est le premier verbe sur les six qui constitue notre nom au sein d’E.C.L.O.R.E Bilans et Formation. C’est aussi le socle de nos accompagnements. L’écoute active est une compétence fondamentale du coach professionnel.
Le manque d’écoute
34% des salariés ne se sentent ni écoutés, ni compris par leur manager. C’est la conclusion du baromètre 2018 « Climat social et qualité de vie au travail » de la CEGOS (un des leaders de la formation continue). Avoir au quotidien l’impression que son avis compte peu, que ses doléances ne trouvent aucun écho, est une souffrance à ne pas sous-estimer…
« Ne pas être écouté revient à ne pas exister », affirme Emma SCALI, psychothérapeute et coach professionnelle. Conséquence : un cercle vicieux se dessine dû au manque de communication. S’enchaine alors baisse de motivation, de créativité, de productivité. Que cette situation débouche sur un coaching, à l’initiative de l’entreprise ou du salarié et le coaché prendra toute la mesure de la puissance de l’écoute active lors de son accompagnement.
Cette écoute active existe à trois niveaux chez le Coach Professionnel
Le premier niveau :
Le premier niveau consiste à être attentif au contenu, à ce que nous dit le coaché, aux mots qu’il utilise, à ce qu’il exprime verbalement, comment il l’exprime…… mais le coach doit aller bien au-delà de la confiance qu’il a en ses oreilles…. (sic)
Pour écouter activement en tant que coach, il s’agit aussi d’observer, d’être attentif(ve) à bien d’autres choses que les mots, qu’exprime sa voix ? quelle émotion en ressort ? quelle est sa gestuelle ? quel est son débit ? comment se positionne-t-il sur sa chaise ? comment se comporte-t-il quand il s’exprime ? Autant de questions qui ne sont pas vite répondues (sic). Le coach professionnel chez E.C.L.O.R.E a le savoir-faire nécessaire à la maîtrise de ce premier niveau d’écoute.
Le second niveau
Mais écouter activement va au-delà de ce premier niveau il s’agit d’écouter et d’entendre les émotions exprimées, cachées, latentes et observer ce que le coaché ressent. C’est l’essence même de la relation empathique, pilier de la réussite du coaching.
Vous avez sans doute déjà expérimenté la phrase suivante : « tu ne m’écoutes pas » ……. Suivi du sempiternel « mais si je t’écoute ». Que vous dit l’autre : tout simplement que vous n’avez pas été à l’écoute de son ressenti de l’émotion procurée par les mots exprimés.
A ce stade le coach professionnel se fait un devoir d’approfondir l’échange, de questionner pour partir à la recherche des croyances, des besoins, des non-dits qui se cachent derrière cette expression. Il s’autorise à explorer son ressenti à proposer des questions qui vont bousculer le cadre de référence de son client. Le coach l’invite à sortir de la zone qui lui pose problème, l’aide à regarder ailleurs, à trouver d’autres solutions pour lui à ce moment précis.
Par cette écoute il s’agit d’inviter l’autre à regarder ailleurs, différemment, avec bienveillance, parfois même avec humour ou impertinence. A chaque coach sa personnalité propre.
Ce qui se joue ici, c’est l’attention que je porte à mon client par mon accueil, mon empathie. Au final l’écoute active c’est écouter aussi bien ce que le client dit mais surtout ce qu’il ne nous dit pas et nous transmet par ses émotions, par ce qui fait écho en lui, par ce qui résonne.
Le troisième niveau
L’écoute active est aussi une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation. Afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de notre coaché et surtout de lui démontrer. Cette technique a été développé par le psychologue américain Carl ROGERS. Je l’affectionne particulièrement en tant que coach professionnelle parce qu’elle implique confiance et empathie auprès du coaché pour favoriser son expression libre.
Pour Carl ROGERS il s’agit plus d’écouter les émotions, les ressentis liés à une situation, que les mots. S’intéresser davantage au cœur qu’à la raison.
Les cinq impératifs de l’écoute active selon Carl ROGERS
En coaching toujours selon Carl ROGERS pratiquer l’écoute active repose sur cinq impératifs :
- Accueillir sincèrement, manifester un intérêt réel et véritable sans arrière-pensée.
- Être centré sur ce que notre coaché vit et non pas sur ce qu’il dit, s’intéresser à ce qu’il ressent, à ses émotions.
- Comment mon coaché considère-t-il le problème
- Ne pas juger et être dans le respect
- Refuser toute interprétation mais au contraire devenir le miroir de ses ressentis et de ses émotions.
Deux attitudes fondamentales dans l’écoute active
Toujours selon Carl ROGERS, dans le contexte de l’écoute active, les deux attitudes fondamentales de la non-directivité et de l’empathie, devraient être prises en considération.
Par non-directivité il faut comprendre une approche centrée sur l’autre sans toutefois mettre de pression ou influencer l’attitude de l’autre. Selon ROGERS, le coach ne doit pas conseiller ni interpréter, mais créer les conditions favorables pour que le coaché règle lui-même son problème. Selon lui la personne qui consulte détient les solutions à ces problèmes. Mais être non directif ne signifie pas être inactif ou non impliqué. Il s’agit plutôt de « sentir avec » l’autre.
Pour ce qui concerne l’empathie il s’agit de la capacité à s’inscrire dans le monde subjectif d’autrui pour le comprendre de l’intérieur c’est « vouloir vivre le monde intérieur de l’autre comme si c’était notre monde à nous »
Le coach dans son attitude au coaché s’impose une relation empathique et chaleureuse favorisant authenticité et bienveillance. Cette empathie favorise la compréhension des sentiments et des émotions du coaché sans pour autant les vivre.
« je suis concerné par ce que tu vis, par ce qui t’arrive et je l’accueille »
Pour conclure, l’écoute active en coaching facilite un rapport collaboratif et une relation coach-coaché favorisant une coopération au bénéfice de l’objectif visé par le coaché. Et je m’interroge, l’écoute est-elle seulement l’apanage du coach ? Faut-il s’écouter soi pour pouvoir écouter les autres ?
